网站下拉菜单和焦点图切换结合样式
客户服务
热点问答 您当前所在的位置:首页>> 供热服务>> 热点问答

一、关于用户反应家中暖气不热甚至要求退费的情况

答:好的,首先就暖气不热原因分析跟大家做一下解答,这个问题表面简单但成因比较复杂,假如说某个小区整个楼或者整个单元不热,这是我们供热公司的问题,需要我们来进行调整或处理。目前我县城区集中供热设施,随着县城近些年来飞速发展,从一开始规划设计100万平方到今年达到350万,已经处于超负荷状态,个别供暖系统末端高点供暖效果一直不稳定。前面也说过我公司也与近几年通过各种方式(通过增设提压泵站、加粗区域内管道等等),加大供暖设施新增及调整改造力度,但受一些内外制约因素影响,有些调整及实施进展受限。另外如果说标本兼治的话,就要对整体外送的主管道进行彻底改造,前期已经就青龙路主管道扩容改造向县政府提出申请,并与今年予以批复施工,但因为青龙路大修整体时间安排原因,本年度暂无法实施,整体改造定于2017年初进行,届时改造完成后县城整体供暖效果将得以确保以及大的提升。

前面说的是供热整体原因,如果是个体原因,比如说楼上楼下左邻右舍热,就单户或者是家中暖气有一片不热或者一个房间不热而导致室温不高,这个时候一定是用户室内用热设施出现问题,主要体现在用热设施设计安装不合理、用户对用暖系统进行了不合理的改造、或对暖气片进行了遮挡、地暖用户木地板过厚等原因导致室内设施散热效果不好。当然还存在一些其他因素,供暖入户过滤网堵塞、用暖设施气堵等等,但不管是哪种原因,我们公司的专业人员都会查找原因、积极协助热用户进行解决。同时这里提醒广大用户,切勿因此私自对供暖系统进行放水,这不仅会直接影响邻里供暖,同时也会影响供暖整体系统稳定运行,严重时还可能造成整体供暖系统崩溃,造成无法挽回的损失。

二、关于大家议论较多或者说比较关注的,关于室温不达标退费的问题:

答:在2014年颁发的《山东省供热管理条例》第三章第二十二条中是这么规定的“在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下,供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的,从其约定。”

这款条例规定的是室温达标标准,同时也是明确用户室温达标所必须具备的前提条件,下面我就分4个方面为大家重点解读一下:

第1方面,室外温度不低于供热系统的最低设计温度。这里所说的室外最低设计温度,是按照民用建筑供暖通风与空气调节供暖设计规范标准而定,在山东省地区中,咱们济南的室外最低设计温度是-7℃,也就是说当室外温度低于这个标准时,按照现有设计安装的供用热设施已无法确保室内供暖温度达标。

第2方面,建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准,这个主要指的是建筑物和房间各个面的围护,户间隔断、外墙,窗户、屋面设计施工隔热标准,现在新建的小区建筑基本都符合这个标准,但是有些老旧小区由于它保温效果不是特别好,这类建筑如果不进行进一步的节能改造,要达到这个18度是很困难的,甚至说你这个供热系统超负荷运行也难以达到,同时还造成大量的能源的浪费

第3方面、需要解释的就是这个室内采暖系统正常运行,什么是正常运行条件?

首先就是热用户室内用暖设施是通过正规设计安装的,用户也没有对供暖系统进行私自改造,同时用热设施管道水流畅通等等。也就是说在外部供暖运行压力温度正常条件下,如果因为自有供暖设施安装使用不规范,室内供暖温度也无法确保正常达标。

第4方面、就是这个供用热合同另有约定的从其约定。按照目前山东省各地区对楼房用热率的要求不同,最低为30%以上,这个是确保供热效果很重要的一个前提,众所周知热量是具有传导性的,而我们目前建筑围护结构尤其是户间散热仍然比较厉害,当您的周围邻居都不用暖与用暖较多来相比,室内的温度相差还是很大的,同时从能量散失上也比其他户要多。我公司本着更好的服务于民的原则,目前在这方面并没有进行严格限制,但因用热率低造成室温不达标问题也出现了不少,作为供暖单位我们也很无奈。

当然用户认为室内温度不达标的,可以向供热企业提出温度检测要求,供热企业应当在二十四小时内进行检测。对检测结果有异议的,可以委托法定的检测机构进行检测。因供热企业原因导致室内温度不达标的(也就是说排除以上原因),供热企业应当承担检测费用并减收热费,具体办法由设区的市、县(市)人民政府制定。

三、关于供暖收费采暖面积的计算问题

答:首先我公司采暖收费是严格按照物价部门的规定执行。其中平价字(2005)16号文中对计价面积、单价有明确规定,即“居民住宅建筑面积:按照平阴县房地产管理局下发的房权证标示的建筑面积计收,有异议的以实际测量为准”、“居民建筑按照建筑面积每季每平方米17元“。所以说目前我们公司按照居民建筑面积收费完全合法,另外我现在手中也有一组全省17市居民供热价格统计表,目前有10个地市区采用建筑面积、有5个地区采用套内建筑面积、还有两个地区采用使用面积,其中单价最高的是青岛按使用面积30.4元/平方;济南市区是按套内建筑面积26.7元/平方,其余均在21-25元不等。通过对比可以很明显的看出来,目前我县城区按照建筑面积17元/平方,即便按最大估算折合套内建筑面积也不超过20元/平方。可以说在供热生产运营成本地区成本价基本相同的前提下,我县城供暖收费是全省乃至全国最低收费标准。之所以能够做到,是因为在我公司20年不涨价的社会承诺下,依靠的是不断的加大节能降耗的投入、严谨的工作管理以及全体员工辛苦的付出换来的。而且目前我公司正在通过自身的努力,争取继续再向广大热用户承诺不涨价,如现阶段重新进行面积计价依据调整,势必会影响到多年来的价格稳定局面,也将引发一定的社会矛盾。

四、关于购房大众普遍关心,也是目前针对部分新建小区逾期交房、今年还能不能供暖的问题:

答:目前对新建小区的供暖分为两个阶段,第一阶段首先是由小区建设开发单位与我公司专营建设单位,按照济价费字〔2012〕113号文件中规定签订《小区规划红线内供热设施配套安装合同》。然后按照合同约定及小区建设进度进行配套设施安装,最终合同双方履约完成,且小区整体建设综合验收完成后,该小区方具备供暖技术条件。第二个阶段是由我公司委托建设开发单位或物业与小区业主签订《集中供暖合同》,并发放用户《供暖信息卡》,该阶段完成后我公司方与业主建立供用热关系。需要重点说明一点:小区内配套设施建设费用由开发建设单位向专营单位缴纳,已计入房屋开发建设成本,在商品房销售价格以外不得再向购房者收取接入、增容、开户等费用。

五、星港湾的供暖问题

由于前期该小区整体建设进度问题、以及建设开发单位资金问题,该区内供暖配套建设滞后,后期在建设开发单位与我公司积极协调沟通下,目前星港湾小区的供热设施配套建设,正在加班加点的突进,整体工程预计12月中旬可以竣工投入使用,届时该小区具备可以供暖条件。

应该说本年度我县城区部分新建开发项目(包括城中村改造安置项目),出现了很多的问题,个别建设开发单位或因各种原因,后期配套设施建设资金严重不到位,致使延期、违规交房现象增多,多次引发业主群体上访事件,严重影响到我县城和谐发展的城市形象。而我公司做为本地参与公共服务的民营企业,积极响应县委县政府的号召,本着多年来形成的强烈社会责任感,在集团公司发展期资金运作紧张前提下,甚至是不惜牺牲企业利益,本年度对矛盾较多的小区开发建设项目上垫资先施工、先供暖,为确保我县社会稳定发展做出了应有的贡献。

最后,我公司向一直指导和帮助我们的县委县政府及相关主管部门、也向多年来一直支持和帮助我们的广大热用户,表示衷心的感谢!琦泉供热将继续秉着“辛苦我一个、温暖千万家”供热服务精神,不断加强管理、努力提升服务质量,为县城区供热事业的发展、为和谐社会民生做出自己应有的贡献。谢谢大家!

六、《关于热计量收费》的问题

关于这个问题,在省市相关文件中来说都有相应的规定,其中《济政发〔2011〕37》号文规定“符合供热计量条件实行集中供热的新建建筑和已完成供热计量改造的建筑,取消按面积计价收费,实行按用热量计价收费”;按照《济价格字〔2015〕80号》文规定:“热计量收费分为两部制,即用热费用=基本热费(占供热费的30%)+计量热费(占供热费的70%);其次热费收缴:供热计量用户应在供暖前,按现行标准计算的全额热费一次性缴纳;另外规定对居民用户按照用热量收费数额超过按供热面积收费额的,其超过部分的收费上限不得超过10%”;据了解目前在济南市区部分小区也在试点推行,但从整体情况来看,应该说推行的并不顺利,甚至可以说是失败的,主要体现在:如果热用户不报停,那么即便整个冬季都关着家里的阀门,也要缴纳30%的基本热费。另外因为热量的传导性强,最终同样的的房屋热费的差别很大,尤其是当热量收费大于面积收费时,热用户强烈不满意,引发了很多的社会矛盾。从我县城来说,目前热计量收费标准未出台,另外最重要的一点是,从现有县城区供暖系统技术层面上来说,热计量收费需要供暖系统具备变流量运行方式,目前我县城区低温循环水直供供暖技术要求就是必须压力流量稳定,如进行改造则不是一两年能解决的,而且整体改造及投资巨大。总上所述,我县城区目前不符合或者说不具备热计量收费条件。

七、关于供暖问题投诉

集中供暖具有一定的阶段性并且带有行业性特征,尤其是供暖初期需要处理的各种问题集中性很强,为此我们在供暖早收费、早开始方面做了很多的工作,尽量将问题集中突发的阶段提前或拉长,从而缓解矛盾的集中爆发。

从目前我们的客服接线包括12345热线反映的投诉问题主要有:客服人员上门服务不及时、个别人员服务态度不好、户内出现问题不给解决等等。前面说过作为一个从事公共事业的行业单位,不管是行政机关还是民营企业,都在努力提升行业服务水平,都有着严格的管理制度,当然在工作过程中难免存在个别员工作素质不高,加上工作监督落实不力导致的问题。首先对于此类问题也欢迎广大用户正确的批评指正!而不是采取一些极端的方式去对待。其次因为供暖阶段性特征,目前我公司参与供暖服务的临时用工较多,从人员控制管理上难度较大,这也是我公司最急需提升的一方面,下步我公司将作为管理工作重点,在服务人员挑选、培训等方面,控制提升人员素质。通过本年度的供暖客服热线管理系统,及时高效的受理热用户诉求、同时通过该系统中先进的接线、派单服务方式,有效的对外服人员的工作时效,科学化的纳入考核督促中。另外在此也要提示广大热用户,如果我们的工作人员已经分析出您的室内设施问题,请您也要对我们的工作予以理解,户内设施是属于用户自己的维护范围,打个比方:您家里的自来水龙头坏了或者电路上有问题,您总不能去找自来水公司或者电业局去吧!?我们收了取暖费不错,帮助是一中责任但不是义务。总之我公司在集中供热工作中,会一直本着有错就该、有误必纠的工作态度,不断加强、提升服务意识,!

八、关于供用热设施的产权维护、出现问题的处理

《济南市集中供热管理条例》中明确规定:“城市集中供热设施和用热设施的界限以入户总仪表为准,入户总仪表及其以外的设施为供热设施,由供热单位负责维护管理;入户总仪表以内的设施为用热设施,由房屋产权人负责维护管理”。

但需要指出的是以上的界限是特指2013年以后的(也就是说济价费字〔2012〕113号文施行后),之前的很多居民楼房特别是楼内的共用用热设施,都是建设单位自行施工,该部分自行施工的设施产权并不在供热单位,从法律层次上来说,是属于产权单位来维护的范围,产权单位只有移交供热单位后,才属于供热单位维护管理范围。因为移交并不仅是一个简单的手续问题,还涉及费用问题,所以目前我们县城区类似的供暖楼房还很多(尤其是像原单位集体宿舍煤矿宿舍、县委县府等等)。目前现状是居民交了取暖费,楼内的共用供暖设施出了问题,有的单位已经把所有交给物业,而物业也多半不会去维护管理,用户只能找我们公司,出于更好的服务于民,我公司也是竭力去解决,但很多的类似楼房自建供暖设施年久老化、或者说设计安装也不规范,从彻底解决问题的方式上来看,只有进行系统的改造,才能真正解决这个矛盾,但系统改造有涉及到费用问题,单位不管、住户不理解更不掏,致使改造无法进行,矛盾依然存在。在这里我也向广大用户进一步说明:所有直接向我公司缴纳过供暖设施配套建设费用的(包含新建楼房开发商已经缴纳的)、或者向我公司缴纳过统一改造费用的,楼内共用供暖设施属于我公司无偿维护管理。反之,则不属于我公司无偿维护范围,本着更好的服务与民,我公司将尽力去协助用户处理,我们本着职业道德去尽力做好,但这并不属于我们的义务必须范围,希望广大热用户能予以谅解、同时能积极参与支持由我公司进行统一改造!

九、关于供暖开户的问题

说这个问题前,首先要解释一下现在供暖开户连接的两种形式,一种是新建小区,这个供暖前面已经说过了,另一种就是现在我们统称为“既有楼房”或者说“老小区”,甚至包括城中村的居民平房。在供暖建设初期,因为时期或供暖面积不多等因素,我们的供暖系统接纳的多数是此类楼房,甚至包括一些平房,但随着县城新建小区楼房的飞速发展,目前我们的供暖系统已经处于超负荷状态,必须提高及严格控制供暖入网标准。


山东琦泉集团版权所有  鲁ICP备11028493号
© 2016-2020  www.jqrdc.com.  All Rights Reserved.